邮储银行龙岩市分行营业部“创千佳”纪实

2019年获评“银行业五星级示范网点”，2020年成功创建“千佳示范网点”，邮储银行龙岩分行营业部19人的年轻团队，用心体会、对照和实践“看得见服务、听得见心声、感受到共鸣”的深层次文明规范服务标准，紧盯“环境新、服务优、机制活、效率高”服务网点打造目标，群策群力，团结一心，深入践行“人无我有、人有我新、人新我优、人优我快”服务理念，将邮储银行龙岩市分行营业部打造成龙岩市金融系统一道亮丽的风景线。

好团队，好成绩。

2017年成立以来，邮储银行龙岩市分行营业部坚守服务三农、服务城乡居民、服务中小企业的市场定位，全心助力实体经济发展。尤其是2019年底龙岩市获批创建国家普惠金融改革试验区以来，深入践行“普之城乡，惠之于民”服务理念，为居民和企业提供“随时、随地、随心、暖心”的金融服务。近三年，该营业部每年服务管理工作均排名系统内全市第一，每年均圆满完成“两增两控”、利率管控等普惠金融指标。同时，每年绩效考核均排名系统前列。

以竹言志，诠释金融为民之真谛。

“我们在与机构、企业、社区居民的和谐相处中，获得了一些的成绩和肯定，但在服务实践中我们认识到，只有从文化层面解决团队的内生动力问题，才能统一服务意识，凝聚团队力量，保证服务能力及客户体验的持续提升，也才能真正地践行好‘人民邮政为人民’的服务宗旨。”谈及营业部的服务宗旨，该机构负责人如是说。他们是这么想的、这么说的，也是这么做的。该营业部建立“以竹为比”的常态化竹文化学习机制，定期安排竹文化学习体会交流活动，通过对竹文化“正直、奋进、虚怀、质朴、卓尔、善群、担当”等丰富的文化内涵的学习，不断统一和强化“专业扎实、以客为尊、合规为守”服务意识。通过竹文化的常态化学习，他们达成了“以竹为兴”的服务愿景，在金融服务中身体力行地向客户传导“与人耿介、与客谦虚、与业谨慎”的服务文化体验，打造犹如竹子般直而有节的金融服务形象。2017年在龙岩市银行业协会组织的征信知识竞赛中，该营业部获得三等奖；2018年参加市总工会与邮储银行龙岩市分行联合举办的业务技能竞赛中，获得“龙岩市工人先锋号”荣誉称号，员工林津及陈青被评为“龙岩市金牌工人”；2019年在中银协组织的星级评定中，顺利通过五星评比。犹如竹子般“虚怀、担当”的营业部，得到了行内外的普遍认可。

党建引领服务升级。

邮储银行龙岩市分行营业部在落实“三个第一时间”学习机制、“创党支部战斗堡垒和党员先锋模范”“不忘初心、牢记使命”主题教育、“大学习、大讨论、大落实”“听党话，跟党走，有情怀，有担当”等党建活动中，积极打造“红土邮储，使命担当”“党建+”品牌，通过充分发挥党建引领作用，不断强化“以客户为中心”服务意识，用心提升客户服务体验，全力打造竹文化服务品牌。

完善服务条件，优化客户体验

用心完善关怀服务设施。邮储银行龙岩市分行营业部在门前设立无障碍通道、为行动不便的客户配备轮椅，并在无障碍通道前设置应急援助按钮；设立导盲犬准入通道，并配备助盲卡；为特定客户提供手语、龙岩方言、英语及老花镜服务；在网点设立爱心服务专用窗口，为老弱病残孕等特殊客户提供优先叫号、优先办理服务；设立爱心驿站，为环卫工人等社会服务人员提供临时休息场所。开辟关怀服务通道，为残障人士、年老卧床、住院等特殊客户群体延伸服务；利用移动服务设施，为偏远地区客户解决金融服务最后一公里问题。正如该营业部负责人所说，“我们力求通过持续完善关怀服务的设施和机制，向我们的客户传递有温情的质朴服务情怀。”

建章立制，规范服务流程。该营业部先后制定《弹性排班制度》《首问责任制》《“先外后内”服务原则》《对特殊客户群体的服务实施细则》《服务质量考核办法》《服务明星评选办法》等制度，将规范优质服务融入企业文化建设，渗透至客户服务每个环节。为确保服务质效，该营业部明确并落实服务管理工作责任制，加强服务检查、监督和考核并接受社会各界监督，通过各种有效措施保证网点对外服务质量的持续优化提升。

扶弱扶微，主动担当企业责任

创新“三农”服务模式，助力精准脱贫。该营业部牵头与中农批市场和龙盛担保公司合作，创新搭建“基地农户+市场商户+担保公司+银行”合作模式，为市场内的农产品基地农户、涉农商户提供综合金融服务，解决融资担保难题。同时通过该模式，积极引导市场管理方和农产品基地，加大对贫困户的帮扶力度，助力精准脱贫。积极服务“小微”，支持民企发展。有力落实民营企业贷款“一二五”政策和小微企业“两增两控”工作要求，同时加大对优质企业、优势产业和绿色信贷的支持力度。其中，与龙岩龙盛担保公司及福建省再担保公司开展三方合作，率先于同业推行“政银担-442”风险共担模式，成为全省首家落地该模式贷款的单位。与爱同行，用心参与公益活动。“我们营业部在竹文化的长期熏陶下，成长为一个有爱心、会回馈的团队。”正如该营业部负责人所说，该团队的成员踊跃参与公益活动，每年参加邮爱公益活动，通过健步走、进社区宣传、捐款等多种方式，弘扬公益精神和理念，带动更多人关注贫困高中生教育及成才。每年参与走进长汀“同心学校”活动，为学校儿童捐款捐物。同时，积极参与防控期间助农活动，帮助解决部分农户农产品滞销问题。

以创千佳为起点，开启金融服务改革发展新征程

“在本次银行业文明规范服务千佳单位创建过程中，我们深切体会到，只有持续提升自身的服务质量、不断打造有文化有温度的服务模式，才能满足客户日益增长的美好金融需要。”该营业部负责人表示，“我们将以此次创建活动为新的起点，秉承邮储银行‘进步与您同步’的客户服务理念，坚持以‘虚怀若谷、节力天地’的更高标准要求自己，持续开拓创新，不断实现新的跨越，为龙岩经济社会发展和龙岩银行业服务质量提升持续贡献邮储力量。”