“12345”在鼓楼的探索与实践——鼓楼深入推进机关效能建设20周年

鼓楼一线处置指挥中心。（鼓楼区委宣传部供图）

福州日报记者 莫思予 通讯员 彭辉

“杨桥东路107号店面正上方4楼墙体发生垮塌，存在安全隐患，希望部门及时处理。”日前，有市民向福州市12345便民（惠企）服务平台反映墙体垮塌问题。鼓楼区南街街道与社区立即行动，一边拉起警戒线提醒过往行人，一边通知业主单位进行整改，24小时内就向市民回复了处理结果。

民有所呼、马上就办，折射出鼓楼干部的高效作风。2003年在全省率先开通便民呼叫中心12345系统以来，鼓楼在提升机关效能、服务群众的道路上拓步前行。

起步：全省率先开通“12345”

“12345，有事找政府”，是群众熟知的一句话，它在福建发端于鼓楼。

2000年，时任福建省长的习近平极具前瞻性、创造性地作出了建设“数字福建”的战略决策。次年，鼓楼区成为“数字福建”重点项目建设示范区。

“信息化建设如何为市民提供便利，是‘数字福建’鼓楼示范区的发力点之一。”曾担任鼓楼区数字办主任的王融回忆，当时社会上就有呼叫中心的商业服务模式，是否可以用在政务服务上？受此启发，鼓楼区在全省率先启动建设便民呼叫中心12345系统。

2003年1月，12345平台在鼓楼正式开通。这串数字不仅是电话，也嵌入了网站、短信、传真等渠道，打造政民互动的新平台。鼓楼市民、企业遇到问题，都可以向12345平台投诉或咨询。

“办理审核、效能监督并举，是12345平台有效运行的关键所在。”王融说，诉求件公开受理，鼓楼区规定了受理、批转、办理、反馈等每个环节的工作时限和办理质量，对“逾期查阅、逾期办理、不满意评价以及推诿扯皮、答非所问、办理质量不高”的部门启动问责。

普通诉求件办理时限从15个工作日缩短为10个工作日，再到7个工作日……以办理12345平台诉求件为突破口，鼓楼区机关效能建设稳步推进。

随着影响力日益扩大，2006年，鼓楼12345平台升级为福州市级热线服务平台，逐步覆盖市直部门以及市县乡三级政府及其部门。2012年，12345模式向全省推广。

拓展：10种渠道倾听民声

有问题向12345倾诉、找12345代言，是许多市民的选择。家住鼓楼区安泰街道乌塔社区澳门新村的李学淦就有这样的习惯。

今年2月，受疫情影响，澳门新村开始实行封闭式管理，快递外卖等需到暂存点自取。“我们夫妻俩年过八旬，上下楼行动不便，日常生活用品都靠配送员送货上门。”李学淦说，当天上午他通过12345手机APP反映了情况，下午就收到问题已解决的好消息。

“社区干部告诉门卫，配送员经过体温检测、核实送货信息后，可以直接为我们送货上门，真是解了燃眉之急！”李学淦谈起这些年的使用体验时说，政府和百姓沟通渠道越来越畅通，实实在在为民解忧的效率也越来越高。

2014年，习近平总书记视察鼓楼军门社区时提出了“如何让群众生活和办事更方便一些，如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些，如何让群众感觉更平安、更幸福一些”的时代命题。以此为指引，鼓楼区率先将12345系统向网格化服务拓展。全区划分144个采集工作网格，身着蓝马甲的专职网格员走街串巷收集问题，开创12345“远程热线聆听”+“实地上门服务”的双轮服务新局面。

如今，12345平台已从最初投诉、建议为主的单一型服务，发展为政务服务、企业服务、办事指引、政策咨询、便民生活、群众投诉等多元化综合性服务。服务渠道也更多样，叠加了网站、电话、微信、网格化、APP等10种方式。

创新：“一线处置”治标也治本

“10多天来的污水困扰消除了，非常感谢政府部门力求彻底解决问题的决心。”这是诉求者林先生在12345平台上，对鼓楼区“一线呼叫、一线报到、一线处置”机制的点赞。

去年底，12345平台收到“福一村道路污水冒溢”的诉求件。市水务管网维护有限公司收件后核实，该路段市政污水管道通畅。这样的问题，需要由物业或属地社区兜底解决。

“初步排查，小区内部环网也正常，社区于是先安排人暂时清掏。”鼓楼区“一线处置”平台洪山镇指挥分中心工作人员林芳芳表示，要彻底解决问题，必须深入排查原因，但这对社区来说，需要耗费大量人力和物力。

该事项进入了“一线处置”平台，洪山镇指挥分中心“呼叫”区建设局、镇城建办、福屿社区次日9点“报到”。区建设局还对接了市水务管网部门，共同到场会商和勘察。经多方排查，锁定了井盖附近的问题管道，相关部门调来大功率吸污车，并用高压水枪进行疏通，彻底解决了这个问题，至今再无堵塞情况发生。

“以往街镇、社区找部门，有时需要打报告。如今‘一线处置’赋予我们‘自下而上’的呼叫权，实现各职能部门主动向街镇靠拢、协同作战，破解‘小马拉大车’、各自为战等问题。”林芳芳说。

鼓楼区以机制创新激发最大效能，去年8月依托“鼓楼智脑”建立起“一线处置”机制。12345平台上“急、难、愁、大”事项，通过“一线处置”呼叫，10分钟内受理、1个工作小时响应。

街镇呼叫准不准？部门处理好不好？街镇与部门间互相判定，机关效能得到最大优化。“不仅考核经办，还考核责任领导，结果与年度绩效和评优名额挂钩。”鼓楼区城市运行指挥中心相关负责人说。

“群众说好才是真的好。”上述负责人表示，“一线处置”杜绝“答复即办结”，解决“治标不治本”的问题，真正做到民有所呼、我有所应，把群众大大小小的事情办好。