福州华润燃气串好“服务链”全力保障居民用气

工作人员在摊位向小区居民讲解安全用气知识。通讯员 吴家祺 摄

“冬天一定要注意通风，确保室内空气畅通。”“燃气不用的时候，记得把阀门关好。”……近日，福州市华润燃气有限公司客户服务部在茶园新苑开展“燃气安全进万家，携手社区建平安”冬季安全用气宣传活动。当天，工作人员向小区居民宣传燃气安全知识、提供现场安全咨询，并赠送春联。工作人员同时走访小区燃气用户，进行户内燃气管隐患排查。

2019年以来，围绕安全用气，华润燃气客服部持续推进客户端安全隐患整改，组织实施“燃气胶管专项治理”工作，推广使用长寿命连接管。过去一年共更换胶管7000余条。同时，上线“易作业”安检平台，提升安检信息化管理水平，对入户安检工作质量进行实时管控，保障用气质量安全。“结合‘不忘初心、牢记使命’主题教育，2019年我们一共开展了12场党员进社区活动，让安全用气意识在千家万户‘生根落地’。”该公司客服部相关负责人介绍。

华润燃气工作人员进社区送春联。 通讯员 吴家祺 摄

除了“零距离”服务客户，让居民放心用气，华润燃气还致力于不断优化供气服务。“过去一年，我们继续深化网格化管理，推行‘五位一体’的管理模式，提升服务效率，及时满足客户用气需求。”上述负责人介绍，去年5月和8月，该公司分别在五四北、仓山客服中心启动“一年一抄表”模式试点，改变了过去的“两个月一实抄”的模式，大大减少了客服人员入户抄表次数，提升用气体验。同时，该公司不断拓展缴费渠道，开通微信、支付宝、“e福州”等线上支付手段，让市民“足不出户”即可完成气费缴存、查询账单等便民服务。

“在优化营商环境方面，我们在营业窗口新增受理多类业务，强化一线培训工作，提升窗口人员业务办理熟练度，优化各项业务流程，努力做到用户办理业务‘一趟不用跑，最多跑一趟’，提升便民服务品质。”上述负责人说。

随着多项新举措落地，多项服务优化，华润燃气串联起一条“服务链”，不断促进用户获得感提升。据介绍，2019年，华润燃气客服部共完成居民点火4万余户，工商业用户点火200余户，点火成功率达100%，该公司客户满意度评分较上一年度再获提升。

春节将至，为让春节前最后一批竣工验收的用户也能尽快用上气，客服岗位上的工作人员丝毫不敢懈怠。“我们结合提前制定的点火通气计划，合理安排片区点火任务，采取‘主动上门、集中办理’的服务模式，方便用户在家门口办理手续，缩短通气点火周期。”该负责人介绍，各网格片区客服人员将坚守岗位促点火，全力保供气。

福州日报记者 林瑞琪 通讯员 吴家祺